کاهش راندمان مراکز تماس اپراتورهای اینترنت در دوران کرونا

به گزارش خبرنگار مهر، با شیوع اپیدمی بیماری کرونا و افزایش میزان استفاده مردم از خدمات اینترنت، بسیاری از مشترکان از عملکرد مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورهای ارائه دهنده خدمات اینترنت ناراضی هستند.

این مشترکان می‌گویند که بابت اعلام مشکل خدمات اینترنت خود و نیز دریافت پاسخ از سوی کارشناسان پاسخگوی مراکز تماس، به ناچار دقایق زیادی را در صف انتظار، منتظر پاسخگویی اپراتور صرف می‌کنند و در موارد متعددی نیز یا با قطع ارتباط بدون دریافت نتیجه قابل قبول مواجه می‌شوند و یا ترجیح می‌دهند این ارتباط را به دلیل افزایش میزان زمان انتظار، قطع کنند.

پیمان قره داغی مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در گفتگو با خبرنگار مهر، در خصوص دلایل وضعیت نابسامان مراکز تماس و پاسخگویی به مشترکان اینترنت و اقدامات رگولاتوری برای حل این مشکل توضیح می‌دهد.

افزایش ۱۰ درصدی شمار مشترکان ارتباطات در کل کشور

وی با ارائه گزارشی از مقایسه وضعیت ۶ ماهه اول سال ۹۹ در مقایسه با مدت مشابه سال ۹۸ در زمینه استفاده از اینترنت در کشور گفت: وضعیت حاکم بر کشور به دلیل شیوع بیماری کرونا، باعث مجازی شدن بسیاری از کسب و کارها، آموزش در دانشگاه‌ها و مدارس شده و این تغییر رویکرد در اعداد و ارقام مربوط به وضعیت استفاده از ICT در کشور قابل مشاهده است.

قره داغی با اشاره به گزارش‌های هر سه ماه یکبار رگولاتوری در خصوص مشترکان فعال در حوزه‌هایی چون اینترنت، تلفن همراه و ثابت گفت: تعداد کل مشترکان کشور در حوزه ارتباطات (تلفن ثابت و همراه و اینترنت پهن باند ثابت و همراه) در سال ۹۸ در پایان شهریورماه، ۲۱۷ میلیون و ۵۶۸ هزار نفر بود اما امسال در ۶ ماه اول سال ۹۹ به بالغ بر ۲۴۰ میلیون و ۳۶۵ هزار مشترک رسیده است.

وی با بیان اینکه این آمار از افزایش ۱۰ درصدی تعداد مشترکان بخش ICT حکایت دارد که بخش اعظم آن نیز در حوزه تلفن همراه اتفاق افتاده است، ادامه داد: به بیان دیگر حدود ۷ درصد از این افزایش مربوط به افزایش تعداد مشترکان حوزه تلفن همراه است؛ به نحوی که در حوزه تلفن همراه از ۱۱۶ میلیون مشترک فعال در سال ۹۸ به ۱۲۵ میلیون مشترک در ۶ ماهه نخست امسال رسیده‌ایم.

این مقام مسئول در سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اضافه کرد: این افزایش در سایر بخش‌ها نیز مشاهده شده است. برای مثال در حوزه اینترنت TD-LTE تعداد مشترکان نسبت به مدت زمان مشابه سال گذشته حدود ۲۰ درصد افزایش یافته است. تمامی این افزایش قابل ملاحظه در میزان استفاده کاربران، به دلیل شیوع بیماری کرونا و ضرورت استفاده از آموزش مجازی و دریافت خدمات آنلاین بوده است.

قره داغی با اشاره به روند رو به نزول استفاده از خدمات اینترنت ثابت و TD-LTE در سالهای گذشته در کشور، گفت: اما با توجه به شیوع بیماری کرونا و لزوم استفاده از آموزش مجازی و رونق کسب و کارهای آنلاین، تعداد مشترکان اینترنت ثابت به صورت قابل توجهی افزایش یافت و هم اکنون شاهد آن هستیم که افراد بیشتری از خدمات آموزش مجازی استفاده و از طریق اینترنت ثابت نسبت به دریافت اقدام کرده‌اند.

تماس با مراکز پشتیبانی اپراتورها ۴۰ درصد افزایش یافت

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی ادامه داد: نکته دیگر این است که سال گذشته تعداد تماس‌های ورودی به مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورهای ارائه دهنده خدمات اینترنت حدود ۲۹ میلیون تماس بوده است که تا پایان مهرماه ۹۹ به ۴۸ میلیون تماس افزایش یافته است. این آمار نشان می‌دهد که در مقایسه با مدت مشابه سال گذشته، میزان تماس با مراکز تماس اپراتورها با افزایش حدود ۴۰ درصدی مواجه بوده است.

وی با تاکید بر اینکه عملکرد مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها به صورت مستمر و از دو روش دسترسی برخط و حضوری، توسط رگولاتوری پایش می‌شود، گفت: در صورتی که مشکلی در شاخص‌های عملکردی این مراکز وجود داشته باشد با برگزاری جلسات با اپراتورها، موضوع تذکر داده شده و حتی در مواردی با صدور اخطار اعمال مقررات صورت می‌گیرد.

معیار مدت زمان ۶۰ ثانیه برای انتظار پاسخگویی

قره داغی با اشاره به تعیین استانداردی برای مدت زمان انتطار در اتصال به مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها مطابق با استانداردهای جهانی، تاکید کرد: انتظار ما این است که حدود ۸۰ درصد تماس‌هایی که از سوی مشترکان به مقصد مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها انجام می‌شود، در ۶۰ ثانیه پاسخگویی شود. البته این عدد مدت زمان انتظار، آستانه سفت و سختی است که از اپراتورها توقع داریم.

"برای مثال در حوزه اینترنت TD-LTE تعداد مشترکان نسبت به مدت زمان مشابه سال گذشته حدود ۲۰ درصد افزایش یافته است"چرا که برخی از کشورها عدد ۹۰ ثانیه و حتی برخی نیز عدد ۱۲۰ ثانیه را به عنوان آستانه شاخص فوق در نظر گرفته‌اند.

وی گفت: گزارش آنلاین رگولاتوری از پایش مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها، نشان می‌دهد که در سال گذشته مدت زمان انتظار مشترکان برای برقراری ارتباط با مراکز تماس به طور متوسط، مطلوب‌تر از سال جاری و در حدود ۵۲ ثانیه بود. که این رقم در ۶ ماه اول امسال به ۷۳ ثانیه رسیده است.

کاهش ۳۰ درصدی راندمان مراکز تماس

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی ادامه داد: این ارقام نشان می‌دهد که مدت زمان انتظار مشترکین برای اتصال به کارشناسان مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها، نسبت به سال گذشته حدود ۳۰ درصد افزایش یافته که در مهرماه این عدد بهتر شده است. البته باید به میزان افزایش ۴۰ درصدی تماس‌های ورودی به این مراکز نیز توجه داشت.

وی افزود: برآوردهای ما نشان می‌دهد که در سال گذشته به طور متوسط ۸۴ درصد تماس‌ها به مقصد مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها، در کمتر از ۶۰ ثانیه پاسخ داده شده است. البته ممکن است کاربری در زمان پیک ترافیک اپراتورها با مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها ارتباط برقرار کند و حتی ۱۰ دقیقه پشت خط بماند و یا در ساعت کم ترافیک با اولین تماس، متصل شود. ما میانگین این دو را در نظر گرفته‌ایم.

قره داغی ادامه داد: در ۶ ماهه نخست امسال، وضعیت سطح سرویس بر مبنای درصد موفقیت تماس‌ها به حدود ۷۹.۲ درصد رسیده است که به این معنی است که بیش از ۷۹ درصد تماس‌ها، در کمتر از ۶۰ ثانیه متصل و پاسخگویی شده است.

این مقام مسئول در رگولاتوری به یکی دیگر از شاخص‌های مهم در مراکز تماس و پاسخگویی که مدت زمان پاسخگویی است و به استاندارد مدت زمان پاسخگویی پس از اتصال اولیه، اشاره کرد و گفت: استانداردی که در این زمینه تعریف شده به طور میانگین، حدود ۵۰ تا ۳۰۰ ثانیه است که سال گذشته به طور متوسط، مدت زمان پاسخگویی و توضیحات کارشناسان مراکز تماس به مشترکین در حدود ۱۶۳ ثانیه برآورد شد.

امسال اما این رقم با توجه به افزایش تماس‌ها، بیشتر شده و به طور متوسط به ۱۷۰ ثانیه رسیده است.

قره داغی تاکید کرد: بررسی میانگین مدت زمان پاسخگویی مراکز تماس و پاسخگویی مجموع اپراتورهای کشور، نشان می‌دهد که این رقم در اردیبهشت ماه امسال ۳۱۳ ثانیه بوده و در مهرماه ۹۹ به ۱۱۴ ثانیه رسیده است. این روند نزولی بوده و به حدود یک سوم کاهش یافته است.

وی گفت: در همین حال میانگین مدت زمان انتظار برای اتصال به مراکز تماس طی ۷ ماه گذشته، در ساعات پیک ۲۰۸ ثانیه بوده است.

دلایل افزایش تماس کاربران با مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها

وی با توضیح در خصوص دلایل افزایش تماس کاربران با مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها و اشکالاتی که بی ارتباط به عملکرد اپراتورها بوده و به سمت مراکز تماس آنها هدایت می‌شود، اشاره کرد و ادامه داد: یکی از این دلایل، افزایش تعداد تماس مشترکان اپراتورهای ثابت و سیار به دلیل مجازی شدن خدمات آموزش دانشگاه‌ها و مدارس و نیز تغییر روندکاری بخش‌های دولتی و خصوصی با دورکاری است و نیاز به پشتیبانی خدمات دهندگان اینترنت را اقزایش می‌دهد.

قره داغی با بیان اینکه یکی از دلایل مقطعی شلوغی مراکز تماس و پاسخگویی مربوط به مشکلاتی بود که کاربران با هدایای ویژه اینترنت معلمان و اساتید و خبرنگاران داشتند، گفت: گاهی شاهد بودیم که برخی از مشترکان بسته‌های فعالی داشتند که با فعال شدن بسته هدیه، آن بسته غیرفعال شده بود و نیازمند پاسخگویی مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها بودند. از سوی دیگر برخی سیم کارت‌هایی که توسط معلمان و اساتید برای فعال شدن بسته اینترنت رایگان، اعلام شده بود با محدودیت دسترسی همراه بود. مشکل دیگر مربوط به برخی IP هایی بود که برای اتصال به سامانه شاد، به اشتباه مشمول هزینه می‌شد. تمامی اینها و مواردی از این دست، مشکلاتی بود که کاربران را به سمت تماس با مراکز پشتیبانی اپراتورها هدایت می‌کرد و ترافیک این مراکز را در مقطعی افزایش داد.

وی گفت: به طور کل با تغییر الگوی مصرف کاربران در ایام شیوع بیماری کرونا و ترغیب مردم به ماندن در خانه و نیز با توجه به انتظاراتی که از خدمات آنلاین ایجاد شده است، تعداد دایری تلفن ثابت و سیار افزایش یافت و کاربران نیز خواستار دریافت سرویس با کیفیت بهتری شدند.

"البته ممکن است کاربری در زمان پیک ترافیک اپراتورها با مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها ارتباط برقرار کند و حتی ۱۰ دقیقه پشت خط بماند و یا در ساعت کم ترافیک با اولین تماس، متصل شود"این موضوع میزان پیگیری آنها را از مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها بالا برد.

این مقام مسئول در رگولاتوری درخصوص میزان آمار شکایت کاربران از شلوغی مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها گفت: بخشی از این شکایات به مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها اعلام می‌شود و برخی نیز در مرکز تماس ۱۹۵ دریافت و در سامانه ۱۹۵ ثبت می‌شود. بخش قابل توجهی از این تماس‌ها مربوط به مشکلاتی است که ذکر شد. اینها در شلوغی مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها تاثیرگذار هستند و سبب می‌شوند که زمان انتظار کاربران برای اتصال به مراکز تماس و پاسخگویی ۳۰ درصد افزایش یابد که امیدواریم طی روزهای آینده وضعیت بهتر شود.

قره داغی خاطرنشان کرد: آمار شکایات کاربران از عملکرد مراکز تماس و عدم پاسخگویی و مدت زمان انتظار، عدد قابل توجهی نیست و معدود کاربرانی اعلام کرده‌اند که از کیفیت پاسخگویی مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها راضی نیستند و این شکایت خود را در سامانه ۱۹۵ رگولاتوری ثبت کرده‌اند. در این راستا ما نیز توصیه می‌کنیم که اگر کاربران شکایاتی از مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها دارند آن را در سامانه ۱۹۵ ثبت کنند. البته پایش عملکرد اپراتورها در این حوزه نشان از روند بهبود مدت زمان انتظار کاربران برای برقراری تماس با مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورها دارد.

وی با بیان اینکه گزارش عملکرد اپراتورهای همراه، FCP، TD-LTE و مخابرات در زمینه مراکز تماس و پاسخگویی به صورت روزانه تهیه و به صورت ماهانه جمع بندی و سطح بندی شده و خدمت وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات هم ارسال می‌شود، ادامه داد: گاهی پیش آمده است که شخص وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات ، گزارش را عیناً به اپراتورهایی که وضعشان خوب نیست منعکس می‌کنند و دستور داده می‌شود که کیفیت خدمات دهی خود را بهبود بخشند.

قره داغی افزود: در این ارزیابی، شاخص‌های عملکردی اپراتورها مانند مدت زمان انتظار و سطح سرویس نسبت به استاندارد مورد انتظار، کنترل و پیگیری شده و برای بهبود وضعیت به اپراتورها ابلاغ می‌شود.

اپراتورها برای بهبود کارآیی مراکز تماس چه اقداماتی انجام دادند

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده در سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با اشاره به اقداماتی که اپراتورها برای بهبود شاخص‌های عملکردی در مراکز تماس و پاسخگویی داشته‌اند، گفت: با جلساتی که با حضور اپراتورها برگزار شد، مشکلات سطح بندی و اقدامات واکنشی و برنامه‌های مدیریت بحران در اپراتورها تعریف شد.

وی استفاده از نیروهای با مهارت بیشتر، تکنیک «کال بک»، تلفن گویا، فراخوان جذب نیرو، برگزاری دوره‌های آموزشی و شیفت بندی اپراتورهای پاسخگو را از جمله اقدامات مدنظر عنوان کرد و گفت: زیرساخت‌های فنی و نرم افزاری اپراتورها برای افزایش کیفی پاسخگویی به مشترکان، در حال توسعه است.

در همین حال تجمیع مراکز تماس از دیگر اقداماتی است که برخی اپراتورها که تاکنون نقاط پراکنده پاسخگویی در کل کشور داشتند، آن را در دستور کار قرار داده‌اند.