قیمت مناسبتری سراغ دارید؟ نقش بازخورد کاربران دیجی‌کالا در بهبود عملکرد مارکت پلیس

دغدغه مشتری مداری در فروشگاه‌های آنلاین هم وجود دارد. حالا یک پلتفرم مثل دیجی‌کالا چطور از میزان رضایت کاربرانش آگاه می‌شود؟ گزارش سال ۱۴۰۰ دیجی‌کالا برای سومین سال متوالی حاوی داده‌های راهگشایی در مورد بازخورد کاربران این پلتفرم است.

به بقیه هم توصیه می‌کنید؟

دیجی‌کالا پس از هر سفارش، پیامکی به مشتریان ارسال می‌کند و میزان رضایت آن‌ها از خریدشان را از صفر تا ۱۰ می‌سنجد. نظرسنجی شاخص توصیه‌کنندگان (NPS) معیار مناسبی برای سنجش تجربه مشتریان در استفاده از دیجی‌کالاست. نمراتی که مشتریان در سال ۱۴۰۰ به دیجی‌کالا داده‌اند امیدوار کننده بوده است. حدود ۵۰ درصد مشتریان به خریدشان از دیجی‌کالا نمره ۱۰ از ۱۰ داده‌اند.

"حالا یک پلتفرم مثل دیجی‌کالا چطور از میزان رضایت کاربرانش آگاه می‌شود؟ گزارش سال ۱۴۰۰ دیجی‌کالا برای سومین سال متوالی حاوی داده‌های راهگشایی در مورد بازخورد کاربران این پلتفرم است"بیش از ۱۵ درصد هم نمره ۹ را داده‌اند. تعداد کسانی که نمره ۶ و پایین‌تر از آن را به تجربه خریدشان از دیجی‌کالا داده‌اند کمتر از ۲۰ درصد بوده. مشارکت در نظرسنجی NPS در سال ۱۴۰۰ با رشد ۱۷ درصدی همراه بوده است. ۹.۱۲ درصد از مشتریان دیجی‌کالا پس از خرید در این نظرسنجی شرکت کردند که از این میزان ۶۱.۱ درصد آن‌ها دیجی‌کالا را به دیگران توصیه کردند. این آمار با در نظر گرفتن تعداد بالای کاربران دیجی‌کالا عدد قابل توجهی‌ست.

وضعیت رضایت و نا رضایتی مشتریان دیجی‌کالا

در فرآیند خرید تا تحویل کالا به مشتری، اتفاقات زیادی رخ می‌دهد که روی رضایت یا نارضایتی آنها تاثیر می‌گذارد.

کیفیت کالاها، مغایرت اطلاعات مندرج با کالای دریافتی، مشکلات فنی و ظاهری کالا، تاخیر در ارسال سفارش، هزینه ارسال سفارش، ناکافی بودن اطلاعات، کیفیت بسته‌بندی، قیمت نامناسب، چندمرسوله‌ای شدن سفارش و کیفیت پاسخ مرکز تماس از فاکتورهایی هستند که روی نظر مشتریان موثرند. در سال ۱۴۰۰ نارضایتی مشتریان از تاخیر در ارسال سفارش، ناکافی بودن اطلاعات کالاها و قیمت نامناسب کاهش داشت و کیفیت کالاها و مغایرت اطلاعات مندرج با کالای دریافتی و مشکلات فنی و ظاهری کالا به پله‌های بالاتر دلایل نارضایتی صعود کردند.

یکی از داده‌های جدید گزارش سال ۱۴۰۰ دیجی‌کالا در این قسمت، به میزان رضایت مشتریان از رفتار مأموران ارسال اختصاص دارد. بر اساس نظرسنجی شاخص توصیه کنندگان (NPS) که با بازخورد کاربران پس از دریافت سفارش‌ها اندازه گیری می‌شود سهم نارضایتی مشتریان از رفتار مأموران ارسال در سال ۱۴۰۰ تنها به ۳.۶ درصد رسیده است.

خوش‌قولی ۹۵ درصدی

یکی از مهم‌ترین شاخص‌های رضایت‌مندی مشتریان، شاخص (OTD) یا همان تحویل به موقع سفارش است. همان قدر که برای مشتری مهم است که کالای خریداری شده را در زمان تعیین شده دریافت کند برای فروشنده هم اهمیت دارد که کالای فروخته شده را به موقع به دست خریدار برساند. تحویل به موقع اعتبار فروشنده را نزد خریدار بالاتر می‌برد و عدم تحویل به موقع، به اعتبار فروشنده لطمه می‌زند.

"به بقیه هم توصیه می‌کنید؟ دیجی‌کالا پس از هر سفارش، پیامکی به مشتریان ارسال می‌کند و میزان رضایت آن‌ها از خریدشان را از صفر تا ۱۰ می‌سنجد"دیجی‌کالا شاخص تحویل به موقع سفارش (on time delivery) را با ابزارهای موقعیت‌یابی ماموران ارسال سفارش‌ها اندازه‌گیری می‌کند. دیجی‌کالا اکسپرس به عنوان ناوگان لجستیکی دیجی‌کالا، در سال ۱۴۰۰ مهر ماه با تحویل به موقع ۹۶.۶۱ درصد مرسولات بهترین عملکرد را داشت. این عدد در فروردین ماه سال ۱۴۰۰ با حدود ۹۳ درصد به کمترین مقدار رسید که قطعا دلیل آن تعطیلات نوروزی بوده است. در سال ۱۴۰۰ به ‌طور متوسط ۹۵ درصد سفارش‌ها توسط ناوگان لجسـتیکی دیجـی‌کالا به موقع تحویل داده شده است. ۱۴.۵۲ درصد از کل سفارش‌ها توسط پست تحویل داده می‌شوند که ۸۴.۵۸ درصد آن‌ها در بازه زمانیِ تعیین شده بـه دست مشتری می‌رسند.

مشارکت کاربران در پایش قیمت‌ها

همان طور که بالاتر خواندید یکی از دلایل اصلی نارضایتی کاربران، قیمت نامناسب است.

عاملی که در سال ۱۴۰۰ بیشترین دلیل ناخرسندی کاربران از خریدشان بوده. این مساله به وضوح نشان می‌دهد مساله قیمت باید مورد توجه بیشتری قرار بگیرد. دیجی‌کالا مدت‌هاست این دغدغه را درک کرده و دائما در حال رصد کردن وضعیت قیمت‌هاست. برای همه کالاهایی که در دیجی‌کالا به فروش گذاشته می‌شوند بخشی با عنوان «آیا قیمت مناسب‌تری سراغ دارید» وجود دارد. .

"نظرسنجی شاخص توصیه‌کنندگان (NPS) معیار مناسبی برای سنجش تجربه مشتریان در استفاده از دیجی‌کالاست"کاربران در صورت اطلاع از قیمت مناسب‌تر یک کالا نسبت به آن چه در پلتفرم دیجی‌کالا درج شده است می‌توانند مبلغ مورد نظر و مرجع قیمت (فروشگاه اینترنتی یا فیزیکی) را گزارش کنند. به عنوان مثال در سال ۱۴۰۰ در مجموع بیش از ۲۰۰ هزار مورد پیش آمد که کاربران قیمت‌های مناسب‌تری نسبت به قیمت درج‌شده در دیجی‌کالا درج شده بود سراغ داشتند. ۷۷ درصد از این گزارش‌ها هم منجر به ویرایش قیمت شد.

محتوای تولید شده توسط کاربران؛ ابزاری برای کمک به انتخاب آگاهانه‌تر

دیجی‌کالا یک امکان مهم و مفید را در اختیار کاربرانش قرار داده. امکانی که دستاوردهای خوبی برای خود این پلتفرم هم دارد. محتوای تولید شده توسط کاربران یکی از ابزارهای مهم دیجی‌کالاست که به کاربران دیگر کمک می‌کند با بررسی تجربه مشتریان قبلی انتخاب آگاهانه‌تری داشته باشند.

کاربران می‌توانند تجربیات خودشان را در قالب‌های مختلفی مثل پرسش و پاسخ، عکس و فیلم با بقیه به اشتراک بگذارند. در سال ۱۴۰۰ آمار مشارکت کاربران در «نقد و بررسی کالاها» افزایش چمشگیری در همه ابعاد داشت. مثلا در بخش ویدئوهای تولید شده توسط کاربران شاهد رشدی ۳۸۵.۸ درصدی بودیم که تعداد ویدئوهای تولیدی در سال ۱۴۰۰ را به ۵۲ هزار و ۳۱۱ فیلم رساند. حدود ۷۰ درصد از این ویدئوها هم توسط دیجی‌کالا تائید و در همین بخش به نمایش گذاشته شد.

گوش شنوای دیجی‌کالا

در پلتفرمی به بزرگی دیجی‌کالا و با این حجم از خرید و فروش روزانه قطعا سوالات و ابهامات زیادی برای کاربران به وجود می‌آید. دیجی‌کالا راه‌های ارتباطی متنوعی برای ارتباط با کاربرانش در نظر گرفته است.

"تعداد کسانی که نمره ۶ و پایین‌تر از آن را به تجربه خریدشان از دیجی‌کالا داده‌اند کمتر از ۲۰ درصد بوده"مرکز خدمات تماس دیجی‌کالا در روز نزدیک به ۲۰ هزار تماس تلفنی دریافت می‌کند و کارشناسان این بخش به سوالات کاربران به صورت تلفنی پاسخ می‌دهند. حتی اگر کاربر دائمی دیجی‌کالا هم نباشید با یک بار مراجعه به این سایت حتما متوجه امکان چت آنلاین با مسئولان پشتیبانی شده‌اید. در روز نزدیک به ۳ هزار چت آنلاین در این بخش انجام می‌شود. همه روزه به تیکت و ایمیل‌های زیادی هم پاسخ داده می‌شود. اعضای دیجی‌پلاس هم به صورت ویژه از این امکان برخوردار هستند.

از مرداد ۱۴۰۰ خط پشتیبانی از فروشندگان هم به تیم مرکز تماس اضافه شده است. همچنین تعدادی از وکلای مدافع هم در تیم «وکیل مدافع مشتریان» حضور دارند تا به مشکلاتی که ممکن است در پروسه خرید به وجود بیاید رسیدگی کنند.

دیجی‌کالا؛ فراتر از جاست‌فرند!

حضور در شبکه‌های اجتماعی نقش مهمی در تعاملات دوطرفه دارد. به خصوص وقتی پای خرید و فروش در میان باشد. دیجی‌کالا در شبکه‌های اجتماعی بزرگی مثل اینستاگرام، توئیتر و لینکدین حضور پررنگی دارد. دیجی‌کالاجت و پیندو در توییتر، دیجی‌کالا بیزینس در لینکدین و دیجی‌کالا مهر در اینستاگرام به تازگی به صورت جداگانه صاحب اکانت شده‌اند.

"9.۱۲ درصد از مشتریان دیجی‌کالا پس از خرید در این نظرسنجی شرکت کردند که از این میزان ۶۱.۱ درصد آن‌ها دیجی‌کالا را به دیگران توصیه کردند"در سال ۱۴۰۰ حساب کاربریِ رسمیِ دیجی‌کالا در توئیتر موفق به دریافت نشان آبی اصالت شد و تعداد دنبال کنندگان آن نسبت به سال قبل با رشد ۷۰ درصدی همراه بود. از محتواهای منتشر شده توسط دیجی‌کالا حدود ۴۰۰ میلیون بازدید صورت گرفت و تعداد دنبال‌ کنندگان صفحه اینستاگرام دیجی‌کالا به بیش از ۳ میلیون رسید. پاسخگویی به کاربران دیجی‌کالا در اینستاگرام اقدام جدیدی بود که در سال ۱۴۰۰ شروع شد. کارشناسان ارتباطات و مرکز تماس دیجی‌کالا هم در مجموع به حدود ۴۵ هزار پیام در توییتر و اینستاگرام پاسخ دادند.

پلتفرم‌های تعاملی خرید و فروش آنلاین این روزها به عنصر مهمی در پیشرفت اقتصاد دیجیتال در جهان تبدیل شده اند. دیجی‌کالا با اضافه کردن فیچرها و امکانات مختلف به هنگام خرید، فضای بازخورد و تعامل را میان کاربران و میان کاربران و پلتفرم به گونه‌ای برقرار کرده است که می‌توان از داده‌های آن اطلاعات جالبی در مورد رفتار خرید کاربران به دست آورد.