سرعت در انجام عملیات و ارتقاء کیفیت خدمات بارویکرد بانکداری شرکتی

مدیر امور شعبه مستقل تهران مرکزی بانک صنعت و معدن :

سرعت در انجام عملیات و ارتقاء کیفیت خدمات بارویکرد بانکداری شرکتی

عصر اعتبار- مدیر امور شعبه مستقل تهران مرکزی بانک صنعت و معدن گفت: سرعت در انجام عملیات و ارتقاء کیفیت خدمات با رویکرد بانکداری شرکتی و دیجیتال عامل مهمی در جذب مشتریان جدید است.

نسخه قابل چاپ چهارشنبه ۰۱ بهمن ۱۳۹۹ - ۱۳:۲۲:۰۰

به گزارش پایگاه خبری«عصر اعتبار»، بانک ها بزرگ ترین تکیه گاه نظام تولیدند به طوری که بیشترین حجم تسهیلات بانکی به سمت تولید هدایت می شود و این موضوع نقش و اهمیت فعالیت و بررسی بانک ها در گزینش متقاضیان تسهیلات و هدایت منابع به سمت صنایع مختلف و یا تقویت یک نوع صنعت خاص را نمایان می سازد؛ روابط عمومی بانک صنعت و معدن در این راستا و به منظور تشریح نقش و عملکرد این بانک در حمایت از بخش تولید کشور، گفت و گویی با اسماعیل ولی زاده مدیر امور شعبه مستقل تهران مرکزی ترتیب داده است که در ادامه می آید:

1- در راستای تحقق شعار سال (جهش تولید) چه برنامه هایی دارید؟
ابتدا لازم می بینیم توضیحی در خصوص شعار جهش تولید ارائه نمایم و سپس وارد بحث برنامه ریزی های صورت پذیرفته در این خصوص شوم، همانگونه که استحضار دارید ایجاد تحول در هر حوزه ای نیاز به تحول در تک تک بخشهای مرتبط با آن حوزه دارد. حوزه تولید از بخشهای اقتصادی بسیار گسترده می باشد که با عنایت به ماهیت توسعه ای بانک، رویکرد ما حمایت از تولید در بخش صنعت و معدن کشور می باشد. جهش در این بخش اتفاق نمی افتد مگر با ایجاد تحول ویژه در رویکرد و عملکرد صنعتگران، معدنکاران، وزارتخانه ها و سازمانهای مرتبط، نهادهای مالی و ... . نگاه جزیره ای که در حال حاضر شاهد آن هستیم به طور نسبی مؤثر است ولی ما را به سرمنزل مقصود نخواهد رساند.
برنامه های شعبه در سال جهش تولید در راستای سیاست های اصلی بانک و برنامه ها و اهداف مدیران ارشد بانک بدین شرح می باشد: شناسایی مشتریان بالقوه این حوزه با رویکرد ملی، پیگیری اجرای تفاهم نامه منعقده با بنیاد برکت ستاد اجرایی فرمان امام(ره) با رویکرد مساعدت به جهش تولید بخصوص در مناطق محروم کشور، تمرکز بر افزایش ظرفیت خالی واحدهای دارای پتانسیل، برنامه ریزی جهت جذب منابع مورد نیاز جهت مساعدت به جهش تولید در واحدها، برنامه ریزی امورات ارزی در شرایط تحریمی جهت مساعدت به واحدهای حائز شرایط

2- مهمترین برنامه شعبه در سال 99 چیست؟
• مهمترین برنامه شعبه در سال 99، مستقل نمودن واقعی شعبه مرکزی به عنوان یک واحد SBU (که بطور کامل بتواند خود را اداره نماید) می باشد. در حال حاضر در بحث منابع و مصارف که جزء ارکان اصلی استقلال یک شعبه می باشد حرکت نموده ایم.
• حرکت در راستای تحقق برنامه عملیاتی ابلاغی از ستاد بانک در دستور کار شعبه قرار دارد که روند مناسبی را طی می نماید و پیش بینی ها تا پایان سال محقق خواهد گردید.
• از دیگر برنامه های شعبه که انصافاً با تلاش همگی همکاران مسیر بسیار خوبی را طی می نماید نگاه یکسان به مشتریان کلیه شعب همانند مشتریان شعبه مرکز می باشد، یعنی در حال نهادینه کردن این فرهنگ هستیم که با تمام مراجعه کنندگان با رویکرد مشتری بانک تعامل داشته داشیم،‌ البته امکانات سخت افزاری و منابع انسانی فعلی این حوزه هنوز پاسخگو نمی باشد.
• بهبود مستمر در حوزه پرسنلی نیز جزء برنامه های اصلی شعبه می باشد یعنی ما در مسیری حرکت می نمائیم که همکاران ما بتوانند اولاً در پست خود بهترین باشند و ثانیاً برای پست های بالاتر آموزشهای کاربردی ببینند.

3- مهمترین اقدامات انجام شده در سال 98 چه بوده است و چه میزان درتحقق برنامه های سال گذشته موفق بوده اید و دلایل موفقیتتان چه بوده است ؟
از برنامه های اصلی شعبه در سال 98 ورود مشتریان جدید به بانک جهت بالا بردن سهم بانک در شبکه بانکی بخصوص در حوزه سپرده ها و خدمات اعتباری بوده است که با جذب مشتریان جدید و خروج از رویکرد انتقال مشتریان بین شعب بانک در این راستا حرکت نموده و در غالب شاخصهای عملکردی بانک رتبه اول را کسب نموده ایم. از دیگر اقدامات شعبه در بعد کیفی، ایجاد فرهنگ پاسخگویی سریع و دقیق به متقاضیان بوده است و با برنامه ریزی که صورت پذیرفت در درآمدهای غیرمشاع ریالی شعبه افزایش بسیار خوبی داشتیم. رسیدن به این موفقیتهای نسبی مرهون تلاشهای همکاران بسیار خوبمان در شعبه مرکز، تعامل مناسب با مشتریان ، ستاد بانک و سایر مراجع برون سازمانی بوده است.

4- با توجه به مشکلات ناشی از تحریم های ظالمانه و شیوع ویروس کرونا چه اقداماتی و راهکاری برای حمایت از تولیدکنندگان دارید؟
تحریم مانند شمشیری دولبه در بخش صنعت و معدن کشور عمل نموده است، مشکلات تأمین مواد اولیه خارجی، لوازم یدکی و... را به شدت افزایش داده که به تبع آن با عنایت به شرایط خاص ارزی کشور ریسک بانک نیز افزایش یافته است از طرفی اتکاء به صنایع داخلی در شرایط تحریمی افزایش یافته و بسیاری از واحدهایی که با ظرفیت پایین مشغول به فعالیت بودند در حال حاضر شرایط مساعدتری دارند. در خصوص کرونا موضوع کمی پیچیده تر است و بیشتر شاهد روند منفی در بخش صنعت و کشور بوده ایم، صادرات تحت تأثیر قرار گرفته و مصرف بسیاری از کالاها رو به افول گذاشته است که نهایتاً با عدم تعادل در بخش عرضه و تقاضا مواجه گشته ایم . علی رغم این مشکلات این شعبه تلاش نموده است که در چارچوب ضوابط و مقررات و در راستای حفظ شأن و حقوق بانک حداکثر مساعدت را در همه حوزه ها بعمل آورد.

5- پس از تدوین سیاستهای اعتباری و راهبردی بانک در سال 99، برای اجرای مؤثر سیاست ها و به منظور ایجاد هم افزایی و چابک سازی سازمان، چه اقداماتی را مؤثر می دانید؟
همانگونه که استحضار دارید سیاستهای اعتباری بانک در سال 99 در شرایطی خاص تهیه گردید . رویکرد بیشتر بر مبنای برقراری رابطه منطقی بین شرایط استان/ شعبه و شرایط عملکردی و امکانات و منابع در اختیار بوده است که در قالب 8 هدف اصلی بیان گردید به نظرم علی رغم محدودیتهای موجود حرکت به سمت غالب این اهداف در بانک با شرایط مثبتی صورت پذیرفته است. شاید در بخش تسهیل فرآیندهای اعتباری، تفویض اختیارات و تخصیص منابع هنوز جای کار داریم. جهت دستیابی به اهداف سیاستهای اعتباری بانک پیشنهادات ذیل قابل ارائه می باشد:
• اعتماد و تفویض اختیار بیش از بیش به شعب در راستای سیاستهای مدیران ارشد بانک
• ایجاد شرایط و فرهنگ مناسب برای جذب مشتریان جدید ارزنده در بانک
• تمرکز بیشتر بر بخش اهلیت مشتریان علاوه بر اطلاعات کمی و روند اعتبار سنجی فعلی
• تخصیص منابع به هر شعبه مطابق واقعیات موجود بصورت سیستمی و جدا از اعمال نظرهای شخصی

6- برای اجرای حاکمیت شرکتی و بانکداری دیجیتال چه اقداماتی در شعبه تحت مدیریت شما صورت گرفته است؟
در بحث حاکمیت شرکتی غالباً ستاد بانک درگیر بوده است و تأثیر مستقیمی بر وضعیت این شعبه نداشته است. شعبه تلاش نموده است که ارتباط خوب و مؤثری با هیأت عامل بانک برقرار نموده و با راهنمایی مشتریان مزاحمت کمتری را در خصوص کارهای اجرایی برای مدیران ارشد بانک ایجاد نماید. در هر صورت با عنایت به جدید بودن این بحث در آینده شرایط بهتری خواهیم داشت. در بحث بانکداری دیجیتال نیز همراهی بسیار خوبی از طرف این شعبه با عنایت به حجم بسیار زیاد امورات در راستای شناسایی و برطرف نمودن مشکلات صورت پذیرفته است . ضمن تشکر از دست اندرکاران امر، انتظار می رود با افزایش امکانات سخت افزاری و نرم افزاری بانک شاهد پیشرفت های چشمگیری در این حوزه باشیم و مطابق انتظارات و ترجیحات منطقی مشتریان ، بهترین خدمات را در محیط رقابتی فعلی ارائه نماییم.

7- از چه روشهایی برای جذب منابع بیشتر استفاده می کنید؟
جذب منابع برای شعبه نیازمند حرکت در چندین مسیر موازی می باشد:
نخست حرکت و فرهنگ سازی مجموعه روابط عمومی و امور مشتریان در بعد اطلاع رسانی به مشتریان بازار هدف و تبیین سیاستهای بانک در این حوزه؛ سپس ایجاد فرهنگ جذب مشتری در تک تک همکاران شعبه، هر شعبه، هر مدیریت، هر معاونت و کل بانک.
در مرحله بعد ارتقاء سرعت و کیفیت ارائه خدمات با رویکرد بانکداری شرکتی و دیجیتال مطابق خواسته های قانونی مشتریان مد نظر می باشد و همچنین مساعدت ویژه مدیران و ارکان مرتبط اعتباری در جذب مشتریان خوب جدید.
با عنایت به موارد فوق این شعبه رویکرد خود را در بخش سپرده ها بر جذب مشتریان جدید، تعامل بهتر با مشتریان فعلی ، استفاده از لیست شرکتهای برتر کشور، صادر کنندگان نمونه و افزایش کیفیت و کمیت خدمات بخصوص خدمات اعتباری جهت افزایش سایر سپرده ها متمرکز نموده است.

8- طی یکسال گذشته به چند طرح صنعتی و به چه میزان تسهیلات پرداخت کرده اید؟
میزان تسهیلات پرداختی شعبه در سال 98 حدود 13500 میلیارد ریال بوده که طی 213 فقره تسهیلات پرداخت گردیده است. ضمناً تسهیلات پرداختی شعبه در سال 99 بیش از 17000 میلیارد ریال بوده است که بطور واضح عملکرد مثبت شعبه را در سال جهش تولید نشان می دهد.

9- تعداد طرحهای به بهره برداری رسیده و در حال اجرا طی یکسال اخیر چقدر است؟
با عنایت به تمرکز شعبه بر تسهیلات سرمایه در گردش جهت مساعدت ویژه به واحدهای صنعتی فعال کشور، در یکسال اخیر دو طرح توسط این شعبه به بهره برداری رسید که برای بیش از یکصد نفر ایجاد اشتغال نموده اند.
تعداد طرحهای در حال اجرا در شعبه مرکز (غالباً توسعه) در سال 99 تعداد 7 طرح بوده که پیشرفت فیزیکی این طرحها از 30 تا 98 درصد می باشد.

10- برای وصول مطالبات چه برنامه و راهکاری دارید؟
وصول مطالبات در شرایط فعلی جزء پیچیده ترین امورات بانک می باشد بطوریکه :
بعلت تغییرات شدید نرخ ارز وصول مطالبات تسهیلات ارزی در شرایط بسیار نامناسبی در کل شبکه بانکی قرار دارد.
در بحث وصول مطالبات، شبکه بانکی بشدت در موقعیت تضعیف شده ای قرار دارد و حمایتهای درست از برخی صنایع منجر به سوء استفاده برخی افراد سودجو نیز گردیده است.
تورم موجود در اقتصاد منجر به کاهش ارزش پول و عدم تمایل به بازپرداخت بموقع و استفاده از شرایط امهال گردیده است.
عدم وجود بانک اطلاعاتی متمرکز در کشور در خصوص بدهکاران منجر به عدم تاثیر منفی بدهی در دریافت خدمات دولتی گردیده است و این در حالیست که در سایر کشورهای پیشرفته وجود این بانک اطلاعاتی موجب شده است که حداقل مشکلات را در این زمینه داشته باشند.
البته می بایست به مسائل و مشکلات حاد مربوط به تحریم که هم در بعد تهیه مواد اولیه ، ماشین آلات، و هم در بعد صادرات کالاهای ساخته شده و در نهایت در بعد انتقال وجوه نیز در بحث وصول مطالبات توجه ویژه ای داشت.
باعنایت به توضیحات فوق برنامه های این شعبه جهت وصول بشرح ذیل بوده است:
• جلسات متعدد با بدهکاران در راستای شناسایی مشکلات و ارائه راهکارها
• بازدید از محل طرح جهت مقایسه وضعیت واقعی و وضعیت منعکس شده
• استفاده از ظرفیتهای قانونی کشور جهت تسویه و تعیین تکلیف بدهی
• تصمیم گیری متناسب، به موقع در خصوص بدهکاران فاقد تعامل
• مساعدت به سرمایه گذاران جدید جهت ورود به این شرکتها و کمک به راه اندازی و افزایش ظرفیت تولید

11- چه برنامه هایی برای ارائه خدمات هر چه بهتر به مشتریان دارید؟برای افزایش کارمزدها چه راهکارهایی دارید؟
برنامه ریزی جهت ارائه خدمات بیشتر به مشتریان مستلزم شناسایی نیازها و خواسته های مشتریان می باشد. به نظر می رسد جهت نیل به این هدف استقرار بانکداری دیجیتال و توسعه بانکداری شرکتی اجتناب ناپذیر باشد در این راستا این شعبه اهم برنامه های خود را در حوزه ارتقاء سطح تعامل و ارتباط با مشتریان و ارتقاء سلامت و کیفیت ارائه خدمات با حفظ اصل دقت و در چارچوب قانون متمرکز نموده است که نتایج بسیار خوبی داشته است در حوزه کارمزدها حرکت از درآمدهای مشاع به غیر مشاع در دهه 90 در شبکه بانکی آغاز شده است در بانک ما نیز بخصوص در دو سال اخیر توجه بسیار ویژه ای به این امر گردیده و شاهد حرکت خوبی در این حوزه بوده ایم .البته باید توجه داشت که جهت رقابت با سایر بانکها نیازمند بروز رسانی مداوم دستورالعملها و ارائه راهکارهای ویژه و منعطف می باشیم.

12- با توجه به افزایش سطح اختیارات شعب، تعامل شما با ستاد بانک چگونه است و چه انتظاری از ستاد دارید؟
با اعتقاد مدیران ارشد بانک طی سالهای گذشته شاهد افزایش چشمگیر اختیارات شعب در حوزه های مختلف بوده ایم از نتایج این تفویض، افزایش حس مسئولیت پذیری، کاهش ریسک های اعتباری بانک به دلیل شناخت بیشتر شعب ، افزایش سرعت انجام امور و در نهایت افزایش رضایتمندی مشتریان را می توان برشمرد. در حال حاضر تعامل دوسویه مناسبی بین این شعبه و ستاد برقرار می باشد که در هر سال سطح این تعامل مطلوب تر شده و امید داریم با هم افزایی که از این طریق ایجاد می گردد بتوانیم نسبت به جذب مشتریان بزرگ و خوب کشور اقدام نمائیم .انتظار ویژه ما از ستاد این است که در کنار شعب بوده و در راه اعتلای هر چه بیشتر جایگاه بانک با اعتماد بیشتر به شعب و ارائه رهنمودهای بموقع جایگاه شعب که همان جایگاه بانک در استانها می باشد را افزایش دهد.

13- تعامل شما با مقامات ارشد استانی نظیر(استانداری، وزارت اموراقتصادی و دارائی و وزارت صنعت، معدن و تجارت) چگونه است؟
با عنایت به ماهیت خاص این شعبه، تعامل معمولاً با مقامات استانهای کشور، نمایندگان مجلس، روسای سازمانهای استانی و ... می باشد. تلاش گردیده است با ایجاد روابط مؤثر و دو طرفه بتوانیم مشکلات صنعتگران و معدنکاران کشور را به بهترین شکل ممکن و در چارچوب قانون مرتفع نمائیم . ایجاد ارتباط مؤثر کمک شایانی به پیشبرد اهداف بانک خواهد نمود.

14- به نظر شما نقش نیروی انسانی کارآمد در موفقیت و برتری شعب چیست؟ برنامه شما برای افزایش سطح مهارت و دانش کارکنان مجموعه خود و فرآیند جانشین پروری چیست؟
نقش، ارزش و اهمیت سرمایه انسانی در رشد و بالندگی هر سازمانی غیرقابل انکار و اساسی می باشد. شعبه ای سراغ نداریم که بدون نیروی کارآمد به جایگاهی دست یافته باشد. جهت افزایش کیفیت این سرمایه ، تمرکز این شعبه بر موارد ذیل می باشد:
الف ) با عنایت به حجم بسیار زیاد فعالیت این شعبه، انجام وظیفه در این شعبه بعنوان یک کارگاه آموزشی بسیار کارآمد بوده و همکاران را با بسیاری از کاستی ها، مشکلات سیستمی و غیر سیستمی، شرایط خاص کاری و رفتاری و ... مواجه می نماید.
ب) شرکت در کلاسهای آموزشی مرتبط جهت افزایش دانش
ج) آموزش همکاران در حوزه رفتاری، ارتقاء منش و بزرگی جهت ایجاد تعامل دو سویه ایده آل با مشتریان بانک
د) شناسایی همکاران دارای توان بالقوه جهت آماده سازی آنها برای تصدی مشاغل مدیریتی بانک

15- روشهای شما برای استفاده از ایده ها و پیشنهادات همکارانتان در جهت بهبود فعالیتهای شعبه چیست؟
به نظر بنده برقراری سیستم پیشنهادات در بانک حائز اهمیت می باشد و تلاش گردیده با تفویض اختیارات صورت پذیرفته،‌ هر بخش بتواند با اخذ پیشهادات همکاران بخش خود، بهترین فرآیند را برای انجام کار برگزیند. در این شعبه تلاش گردیده است مبنای ارزیابی را از انتقاد محوری به پیشنهاد (ارائه راهکار) محوری تغییر دهیم. بایستی ببینیم مشکل چیست و از آن مهمتر چه راهکاری برای رفع آن داریم یا برای بهبود فرآیندها چه راهی را انتخاب کنیم. با این روش همکاران را از انفعال خارج کرده و به سمت مشارکت فعالانه سوق می دهیم.

16- طرحهایی که با تأمین مالی بانک راه اندازی شده و در سطح ملی مطرح هستند را بیان کرده و نحوه حمایت بانک از آنها را تشریح فرمائید؟
طرحهای بسیاری در حوزه پتروشیمی، فولاد، معادن، داروسازی و ... با همکاری ستاد بانک در این شعبه به بهره برداری رسیده اند که بانک توانسته است با تأمین مالی سرمایه ثابت و در گردش و ارائه خدمات ارزی خاص حمایتهای ویژه ای را در این بخش داشته باشد.