الگوبرداری از آلیانس آلمان برای ارائه بهتر خدمات

روابط عمومی بیمه تعاون به نقل از روزنامه شرق اعلام کرد، صنعت بیمه هم مانند دیگر رشته‌های اقتصادی از مجموعه عوامل اقتصادی تأثیر می‌گیرد. شرایط کلان اقتصاد بر این صنعت تأثیر گذاشته و چه‌بسا پیش‌بینی‌پذیری را برای صاحبان صنعت بیمه دچار اختلال می‌کند. صنعتی که وظیفه‌اش کاهش ریسک ناشی از فعالیت‌های اقتصادی یا بلایای طبیعی برای مشتریان است، خود با ریسک‌های ریز و درشت و متنوعی مواجه است که باید برای مدیریت آنها برنامه داشته باشد. صنعت بیمه چقدر از فناوری بهره می‌گیرد؟ تغییرات فناوری روز دنیا چه تأثیری بر صنعت بیمه دارد؟ اساسا بیمه تعاون از چه الگویی برای خدمت‌رسانی به مشتریان خود استفاده می‌کند؟ پاسخ همه این پرسش‌ها در گفت‌وگو با یونس مظلومی، مدیرعامل شرکت بیمه تعاون به مناسبت دهمین سال فعالیت بیمه تعاون، آمده است:

یونس مظلومی، مدیرعامل شرکت بیمه تعاون درباره اقدامات شاخص این مجموعه برای بخش تعاون گفت: شرکت بیمه تعاون به‌عنوان یک شرکت بیمه طراحی شده که به‌ویژه به بخش تعاون خدمات خوبی ارائه کند. در این سال‌ها باتوجه به همکاری‌هایی که با اتاق‌های تعاون استانی در کل کشور، اتاق تعاون ایران و همین‌طور اتحادیه تعاونی‌ها در تمام کشور داشته‌ایم، در تعدادی از این اتاق‌ها میز خدمت قرار داده و به برخی از این تعاونی‌ها نمایندگی اعطا کردیم. با این همکاری‌ها، توانستیم بخشی از نیازهای بیمه‌ای بخش تعاون را برآورده کنیم. به گفته او این شرکت در کنار بخش تعاون به سایر بخش‌های اقتصادی اعم از بخش دولتی و خصوصی خدمات بیمه‌ای ارائه کرده است. در حال حاضر این شرکت در سراسر ایران شعبه و نمایندگی دارد و نزدیک به دو هزار نفر نماینده بیمه تعاون در بیمه‌های زندگی و غیرزندگی به هموطنان خدمات ارائه می‌کنند.

شرایط خاص حاکم بر دنیا و شیوع بیماری‌های نوظهور نیز از نگاه مدیرعامل شرکت بیمه تعاون به دور نبوده است. به نحوی که مظلومی در این مورد گفت: شرکت بیمه تعاون تنها شرکتی بود که در دوره پاندمی کرونا محصول خاص و ویژه‌ای را به صاحبان کسب‌وکار کوچک و متوسط ارائه داد. او افزود: ما کسب‌وکارهایی را که ناشی از پاندمی کرونا تعطیل شده بودند، بیمه کردیم و با کمک بیمه مرکزی این بیمه‌نامه را به متقاضیان ارائه دادیم. به این ترتیب توانستیم پنج هزار واحد کسب‌وکار را تحت پوشش بیمه قرار دهیم و نزدیک به سه هزار کسب‌وکار از ما خسارت دریافت کردند. این کار را به‌عنوان بخشی از مسئولیت‌های اجتماعی خود ارائه دادیم. مدیرعامل شرکت بیمه تعاون اضافه کرد: در ارائه بیمه‌نامه مربوط به کرونا ضرر کردیم، اما این زیان در واقع جایگزین هزینه‌هایی شد که قرار بود برای تبلیغ صرف کنیم؛ زیرا برند ما در استان‌ها با ارائه بیمه‌نامه مربوط به کرونا شناخته شد. به جز بیمه‌نامه مربوط به تعطیلی کسب‌وکارها، بیمه‌نامه بیماری کرونا و فوت ناشی از کرونا را هم در این ایام ارائه کردیم.

ریسک‌های بنیادی غیرقابل بیمه‌شدن

به اعتقاد مظلومی اصولا اپیدمی و بدتر از آن پاندمی از نوع ریسک‌هایی است که به آن بنیادی یا فاندامنتال می‌گویند. این دسته از ریسک‌ها قابل بیمه‌شدن نیستند، مگر آنکه دولت‌ها از شرکت‌های بیمه حمایت کنند.

او فعالیت بیمه تعاون برای ارائه بیمه‌نامه کرونا را ناشی از حمایت بیمه مرکزی دانست و افزود: در شرایطی که بیماری‌های اپیدمیک یا پاندمیک ممکن است ظاهر شوند یا حتی حوادث طبیعی تشدید شود، اگر بخواهد این وقایع تحت پوشش بیمه قرار بگیرد، حتما نیاز به پوشش‌های اتکایی مناسب دارد. حمایت‌های لازم یا از طریق دولت به صورت مستقیم یا بیمه مرکزی به‌عنوان نماینده دولت به‌طور غیرمستقیم باید انجام شود.

نیازمند تأمین زیرساخت‌ها برای یکپارچه‌شدن اطلاعات

مظلومی با اشاره به اقدامات پیشگامانه بیمه تعاون برای انجام فعالیت‌های بیمه‌ای به صورت الکترونیک و مفاد ماده 183 پیش‌نویس برنامه هفتم توسعه، بیان کرد: درواقع این ماده به طرح سپاس اشاره دارد و هدف آن یکپارچه‌سازی شرکت‌های بیمه‌ای در حوزه درمان است تا از موازی‌کاری‌ها جلوگیری شود. او ادامه داد: در این طرح وزارت بهداشت و شرکت‌های بیمه‌گر پایه اقدامات لازم را انجام داده‌اند. از سمت بیمه تعاون زیرساختش آماده شده و اتصالش باید به صورت سراسری توسط همه شرکت‌های بیمه و از طریق بیمه مرکزی رخ دهد. ولی آن بخش از الزامات زیرساختی که مربوط به متصل‌شدن به طرح سامانه جامع سپاس است، باید از طرف نهاد بیمه مرکزی رخ دهد. ما به‌عنوان یکی از شرکت‌های بیمه، زیرساخت لازم را برای انجام این کار فراهم کرده‌ایم.

مدیرعامل شرکت بیمه تعاون اعلام آمادگی کرد که به صورت آزمایشی به سامانه سپاس متصل شود تا اشکالات آن شناسایی و مسیر برای پیوستن بقیه شرکت‌های بیمه‌ای هموار شود.

جلوتر از شاخص‌های پیش‌بینی‌شده

مظلومی با اشاره به چشم‌انداز طراحی‌شده برای شرکت تحت مدیریت خود که در راستای توسعه این مجموعه است، یادآور شد: در بخش‌هایی از برنامه خود شاید حتی از شاخص‌هایی که پیش‌بینی کرده‌ایم، جلوتریم. در برخی از شاخص‌ها هم نزدیک به چیزی هستیم که تدوین و پیش‌بینی کرده بودیم. او درباره ریسک‌های موجود در صنعت بیمه گفت: بخشی از ریسک‌ها، مربوط به داخل صنعت و بخشی نیز سیستمی هستند. بخش‌هایی که در اختیار ما نیستند و مربوط به فعالیت‌های کلان اقتصادی کشور هستند؛ طبیعتا در اختیار ما نیست ولی ما این ریسک‌ها را پیش‌بینی کرده‌ایم. این ریسک‌ها اگر رخ دهد همه صنعت را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد. در هر صورت در تدوین برنامه همه اینها را مطالعه کرده‌ایم.

مدیرعامل شرکت بیمه تعاون به تلاش این شرکت برای الگوبرداری از فناوری‌هایی که در صنعت بیمه دنیا وارد می‌شود، اشاره کرد و افزود: استفاده از فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی در دستور کار ما قرار دارد. بخش‌هایی از فعالیت خود را با استفاده از هوش مصنوعی انجام داده‌ایم. طبیعتا فناوری‌های دیگری هم هست که هنوز از آن استفاده نکرده‌ایم و قطعا بر اساس برنامه‌ریزی‌ها از آنها استفاده خواهیم کرد. او صنعت بیمه را صنعتی مبتنی بر استفاده از داده معرفی کرد و ادامه داد: ما یک‌سری داده که مربوط به شرکت خودمان است را تولید می‌کنیم و در عین حال یک‌سری داده که در کلان‌صنعت بیمه تولید می‌شود را هم در راستای سیاست‌گذاری مورد بهره‌برداری قرار می‌دهیم. مظلومی بیان کرد: اصولا این داده‌ها به ما کمک می‌کند که بتوانیم یک سیستم هوش تجاری مناسب برای شرکت خود داشته باشیم و نهایتا با استفاده از چنین ابزاری، تصمیم‌گیری‌های مدیریتی درستی انجام دهیم که هم بتواند وضعیت شرکت را در دیدگاه سهامداران بهبود بخشد و هم اینکه بتوانیم با خدمات خوبی که به بقیه ذی‌نفعان مانند بیمه‌گذاران، شبکه نماینده‌ها، کارگزاران بیمه و استارتاپ‌های بیمه‌ای و همکارانمان ارائه می‌دهیم، رضایت‌مندی آنها را داشته باشیم. او درباره اقدامات شرکت برای پیروی از تغییرات بازار و تحولات تکنولوژی یادآور شد: اصولا در دنیا شرکت‌ها دو دسته هستند؛ شرکت‌هایی که خودشان نوآورند و اصطلاحا پیشرو. یک‌سری شرکت‌ها هم هستند که پیرو و فالوئرند. اصولا در ایران نه‌فقط بیمه تعاون بلکه همه شرکت‌ها می‌توانند فالوئر شرکت‌هایی در دنیا باشند که تکنولوژی‌ها را پیاده‌سازی می‌کنند. مدیرعامل شرکت بیمه تعاون ادامه داد: ما می‌توانیم از تجربیات دنیا استفاده و عملکرد شرکت‌های موفق را شبیه‌سازی کرده و از آنها الگوبرداری کنیم. این الگوبرداری در مرحله اول در یک سطح آزمایشی و کوچک‌تر و بعد اگر مفید واقع شد، به همه فرایندهایمان تعمیم داده می‌شود. به گفته او، شرکت بیمه تعاون از آلیانس آلمان که در بیشتر زمینه‌ها پیشرو است، الگوبرداری می‌کند. بررسی می‌کند که این شرکت چه نوآوری‌هایی در استفاده از تکنولوژی در ارائه خدمات بیمه‌ای به مشتریانشان انجام می‌دهد و تا جایی که امکاناتش وجود داشته باشد، سعی می‌کند این نوآوری‌ها را در ایران پیاده کند. مظلومی بر این باور است که ایران همیشه چند سالی از شرکت‌های پیشرو عقب‌تر است اما این عقب‌ماندگی شاید شش تا هفت سال بیشتر نباشد.

بلاکچین، کمک‌حال شرکت‌های بیمه‌ای

مدیرعامل شرکت بیمه تعاون درباره ابزارها و روش‌های فناوری مورد نیاز شرکت‌های بیمه برای پاسخ‌گویی بهتر به نیازهای مشتریان گفت: در حال حاضر فناوری‌های زیادی در بیمه استفاده می‌شود. فناوری‌هایی مانند بلاکچین که در ارتباط بین شرکت‌های بیمه و نهادهای بیرونی مانند بانک‌ها و مراکز ارائه خدمات و بیمارستان‌ها استفاده می‌شود، می‌تواند توسط ارزیابان خسارت و یا بیمه‌گران اتکایی هم مورد استفاده قرار بگیرد. او اضافه کرد: از تکنولوژی‌های هوش مصنوعی در بازدید خسارت‌ها و بازدید اولیه و همین‌طور در برآورد میزان خسارت می‌توان بهره برد. همچنین تکنولوژی‌های دیگری وجود دارد که حسب مورد ممکن است در صنعت بیمه استفاده شود. مظلومی یادآور شد: شرکت‌های بیمه از دیجیتالی‌سازی فرایندها می‌توانند برای بهبود کارایی و کاهش زمان هزینه پردازش استفاده خوبی کنند. ما برای ارزیابی پرداخت خسارت‌های پاراکلینیکی از اپلیکیشنی استفاده کردیم که باعث شد هرساله بتوانیم زمان پرداخت خسارت خود را کاهش دهیم و در حال حاضر یکی از شرکت‌هایی باشیم که در کمترین زمان ممکن خسارت‌های درمان را رسیدگی و پرداخت کنیم. او گفت: هم‌اکنون زمان پرداخت غرامت در بیمه‌نامه‌های درمان زیر 9 روز است، درحالی‌که در زمان آغاز ارائه این بیمه‌نامه یک ماه بود. در بیمه‌هایی مثل اتومبیل، زمان پرداخت غرامت زیر یک هفته و در بیمه شخص ثالث حتی یک تا دو روز است. مدیرعامل شرکت بیمه تعاون وجود داده‌های مناسب را عامل مهم در تصمیم‌گیری دانست و افزود: در حال حاضر بیمه تعاون با داشتن 400 هزار نفر بیمه‌شده در رشته‌های مختلف، داده‌های قابل اعتنایی برای تصمیم‌سازی در اختیار دارد. هرچند برخی اوقات در جایی که امکان دسترسی وجود داشته باشد، مجبور می‌شویم به جز داده‌های خودمان به داده‌های صنعت هم مراجعه کنیم.

عدم توجه برنامه هفتم به بیمه‌های تجاری

مظلومی یکی از نقایص برنامه هفتم را نپرداختن به صنعت بیمه اعلام کرد؛ او در این زمینه تشریح کرد: در این برنامه به جز قسمت کوچکی که کلی است و بحث درمان را شامل می‌شود، خیلی به موضوع بیمه پرداخته نشده است. این یکی از انتقادات ما به برنامه هفتم توسعه است. البته می‌دانم که هم سندیکای بیمه ایران و هم بیمه مرکزی در تعامل با دولت و مجلس هستند تا در ارتباط با بیمه یک‌سری قوانین در برنامه گنجانده شود. مدیرعامل شرکت بیمه تعاون مهم‌ترین برنامه 10 سال آینده شرکت را برآورده‌کردن انتظارات همه ذی‌نفعان شامل بیمه‌گذاران، مشتریان، سهامداران، شرکت‌های استارتاپی، نمایندگان بیمه و کارگزاران معرفی کرد.

او یادآور شد: اصلی‌ترین ذی‌نفعان، همکاران ما هستند که باید رضایتمندی خوبی داشته باشند. اینکه ما بتوانیم همه ذی‌نفعان را هم‌زمان راضی کنیم و از طرفی خسارت مردم را در سریع‌ترین زمان ممکن و با کیفیت خوب پرداخت کنیم، ما را به جایگاهی می‌برد که در رتبه‌های بالای صنعت بیمه قرار بگیریم.

او ادامه داد: ذی‌نفعانی که پیش از این توضیح دادم، ذی‌نفعان درونی بودند. ما یک‌سری ذی‌نفعان بیرونی هم مانند بیمه مرکزی ایران به‌عنوان نهاد نظارتی یا صندوق تأمین خسارت‌های بدنه به‌عنوان یک نهاد حاکمیتی داریم که باید آنها را راضی نگه داریم که در این مورد می‌توان به عنوان یک امتیاز ارزشمند مطرح کرد که ما جزو سه شرکتی هستیم که بدهی خود را به ذی‌نفعان بیرونی با وجود عدم دریافت کامل حق بیمه‌ها، تسویه کرده‌ایم. مظلومی گفت: در طی فعالیت بیمه تعاون به‌صورت داوطلبانه بحث رتبه‌بندی را در شرکت اجرا کردیم و تنها شرکت دارای رتبه اعتباری هستیم. رتبه اعتباری ما A است. استاندارد ایزو 9001 ورژن 2015 را به صورت داوطلبانه در شرکت پیاده‌سازی کردیم. همچنین دو ایزو در ارتباط با رضایتمندی مشتریان و سنجش رضایت مشتریان و رسیدگی به شکایت مشتریان (10000 , 10004) اجرا کرده‌ایم. الزامات مدل ملی تعالی سازمانی (EFQM) را هم در شرکت پیاده‌سازی کردیم.

او با اشاره به اقدامات انجام‌شده در شرکت برای دریافت تندیس سازمان حمایت از تولیدکننده و مصرف‌کننده، بیمه تعاون را مجموعه‌ای پیشگام در بحث شفاف‌سازی اطلاعات دانست و افزود: ما در گروه معدود شرکت‌های بیمه‌ای هستیم که در فرابورس حضور دارد.

مدیرعامل شرکت بیمه تعاون یادآور شد: این مجموعه در حوزه ورزش هم فعال است و ضمن حمایت از 9 ورزش، یک تیم باشگاهی در سوپرلیگ کاراته کشور نیز داریم که توانست در آخرین دوره قهرمان کشور شود و پس از سال‌ها قهرمانی را از دانشگاه آزاد اسلامی خارج کند. بیمه تعاون در حال حاضر قهرمان کاراته کشور است و بازیکنان ما عضو تیم ملی کاراته هستند.