نقش هوش مصنوعی در روابط عمومی؛ تهدید یا فرصت؟

بر هیچ اهل فنی پوشیده نیست که روابط عمومی یکی از عوامل کلیدی و حیاتی در موفقیت سازمان‌ها و شرکت‌ها است. این روابط شامل ارتباطات بین سازمان و عموم جامعه، رسانه‌ها، مشتریان و سایر ذی‌نفعان است. این روزها بازار ورود مهمانی تازه به عرصۀ تکنولوژی داغ است. بزرگان و استادان و مفاخر پرجذبه و با ابهت ما اگر سال‌ها قبل می‌دانستند، روزی «هوش مصنوعی»، این مهمان تازه را می‌گویم- تا چه اندازه در انجام امور از همه چیز و همه کس پیشی می‌گیرد، نمی‌دانم چه می‌کردند، اما به‌نظر می‌رسد فکرش را هم نمی‌کردند! بدیهی ‌است با پیشرفت تکنولوژی و رشد هوش مصنوعی، نقش آن در روابط عمومی نیز اهمیت بسیاری یافته است.

اگر بخواهیم تعریفی از هوش مصنوعی (Artificial Intelligence) ارائه دهیم ، می‌توانیم بگوییم به مجموعه‌ای از فناوری‌ها و الگوریتم‌های کامپیوتری اطلاق می‌شود که به کامپیوترها و سیستم‌ها امکان می‌دهد تا وظایف خود را هوشمندانه و خودکار انجام دهند. این فناوری شامل یادگیری ماشینی، پردازش زبان طبیعی، بینایی ماشین، پردازش سیگنال و... است. از این تعریف سه‌سطری که جهانی در آن در جای می‌گیرد بگذریم و به پرسش اساسی این مطلب بپردازیم.

هوش مصنوعی چه نقشی در روابط عمومی سازمان‌ها دارد؟

کیفیت رابطۀ سازمان‌ها با افراد حقیقی و حقوقی در پیشبرد اهداف و سرنوشت آنان نقشی اساسی دارد.هوش مصنوعی می‌تواند ایفاکنندۀ این نقش مهم در بهبود ارتباطات سازمان‌ها با مخاطبانشان باشد. حال شاید بپرسید چگونه این اتفاق می‌افتد؟ با استفاده از الگوریتم‌های هوشمند، سازمان‌ها می‌توانند اطلاعات بیشتری را دربارۀ مخاطبان خود به دست آورند و ارتباطات خود را بر اساس این اطلاعات بهبود بخشند و در تشخیص و تحلیل رفتار و نیازهای مخاطبان موفق عمل کنند. چه کسی است که نداند نیاز مخاطب تا چه اندازه در بهبود کیفیت روابط مهم است؟ 
امروزه با رشد روزافزون استفاده از رسانه‌های دیجیتال و شبکه‌های اجتماعی، روابط عمومی نیز اغلب به صورت دیجیتالی و با استفاده از پلتفرم‌های آنلاین انجام می‌شود. با استفاده از الگوریتم‌های هوشمند، سازمان‌ها می‌توانند مخاطبان خود را بهتر بشناسند، رویدادها و تحولات را پیش‌بینی کنند و عملکرد مؤثرتری داشته باشند.

چگونه می‌توان از هوش مصنوعی در روابط عمومی دیجیتال استفاده کرد؟

با توسعۀ فناوری‌های هوش مصنوعی، امکانات و کاربردهای بیشتری برای بهبود روابط عمومی در دنیای دیجیتال پدیدار خواهند شد. اگرچه نمی‌توان بحر را در کوزه ریخت و در این مجال آنطور که شایستۀ این فرزند زمان است حق مطلب را ادا کرد، اما می‌توان در ادامه، با ذکر چند نمونه از کاربردهای هوش مصنوعی در روابط عمومی دیجیتال به گوشه‌ای از ظرفیت‌های آن پرداخت. 

 با استفاده از الگوریتم‌های یادگیری ماشینی و تحلیل داده‌ها، سازمان‌ها می‌توانند الگوهای رفتاری مخاطبان را تحلیل کنند و پیش‌بینی‌هایی دربارۀ علاقه‌ها و نیازهای آن‌ها داشته باشند. این اطلاعات می‌تواند در طراحی استراتژی‌های بهینه‌تر برای ارتباط با مخاطبان و تولید محتوای مورد نیاز استفاده شود.
 هوش مصنوعی امکان ایجاد سیستم‌های پاسخگویی خودکار را به سازمان‌ها ارائه می‌دهد. این سیستم‌ها می‌توانند به صورت خودکار به سؤالات و درخواست‌های پرتکرار مخاطبان پاسخ دهند و اطلاعات مورد نیاز را ارائه کنند. به مرور زمان، این سیستم‌های پاسخگویی خودکار درک بهتری از ساختار جملات و معنای آن‌ها خواهند داشت و پاسخ‌های دقیق‌تری ارائه می‌کنند. 
 این فناوری در تحلیل نظرات و بازخوردهای مشتریان نیز نقش مهمی ایفا می‌کند. با استفاده از پردازش زبان طبیعی و الگوریتم‌های تحلیل متن، سازمان‌ها می‌توانند نظرات مشتریان را به صورت خودکار تحلیل و اطلاعات مفیدی را استخراج کنند. می‌توان از این اطلاعات برای بهبود محصولات و خدمات، شناسایی مشکلات و رفع آن‌ها و پیشرفت در روابط با مشتریان استفاده کرد. 
 هم‌چنین، سازمان‌ها می‌توانند محتوای خود را بر اساس نیازها و سلیقۀ مخاطبان سفارشی‌سازی کنند. این امر برای تولید محتوای کاربرپسند و مطابق با رفتارها و علایق مخاطبان بسیار اهمیت دارد. جالب است بدانید که می‌توان برای بهبود تجربۀ کاربری و افزایش درگیری و جذب مخاطبان نیز از هوش مصنوعی استفاده کرد.
 هوش مصنوعی می‌تواند در تشخیص و مدیریت فعالیت‌های مرتبط با روابط عمومی در شبکه‌های اجتماعی استفاده شود. با استفاده از الگوریتم‌های آن، می‌توان نظرات و بازخوردها را در شبکه‌های اجتماعی پیگیری کرد و واکنش‌های مناسبی را به صورت خودکار ارائه داد. همچنین می‌توان برای شناسایی روند‌ها و الگوهای مورد علاقۀ مخاطبان در شبکه‌های اجتماعی استفاده و استراتژی‌های مطابق با آن‌ها را اجرا کرد.
 به‌کارگیری این فناوری در تبلیغات، نقش مهمی در بهبود کارایی و افزایش تأثیرگذاری آن ایفا می‌کند. با تحلیل داده‌های مربوط به علایق و سلایق مخاطبان، می‌توان تبلیغات را به صورت هوشمند و هدفمند طراحی کرد و به گروه‌های خاصی از مخاطبان نمایش داد.
 با استفاده از هوش مصنوعی و تحلیل داده‌ها، می‌توان رقابت‌ها و تحولات در صنعت را پیش‌بینی و استراتژی‌های مناسب را برای روابط عمومی دیجیتال طراحی کرد. هم‌چنین امکان شناسایی و تحلیل نقاط قوت و ضعف رقبا را برای بهبود استراتژی‌های سازمان فراهم می‌کند.

هوش مصنوعی مثل هر فناوری دیگری می‌تواند برای انسان و روابط انسانی تهدید و یا فرصت باشد. از طرفی با امکانات و قابلیت‌های خود می‌تواند در بهبود و ارتقای روابط عمومی سازمان‌ها و شرکت‌ها نقش بسیار مهمی ایفا کند و از سویی ممکن است در آینده‌ای نه چندان دور روابط انسانی را به حداقل برساند. آنچه در برخورد با هر گونه فناوری حائز اهمیت است استفادۀ بهینه از آن است. در این نوشتار به گوشه‌ای از ظرفیت‌های مثبت آن اشاره شد.. بنابراین لازم است مسئولان روابط عمومی سازمان‌های مختلف از این فرصت برای کسب شناخت دقیق‌تر از مخاطبان، برقراری ارتباط مؤثر با آنان و تولید محتوای مطابق با نیازهای مخاطب بهره ببرند.

مهدی محسنی 
مدیر روابط عمومی شرکت نفت ایرانول